Klient kluczowy…

Miesiąc przed wygaśnięciem umowy na internet wysłałam OM do siedziby dostarczyciela usługi, w celu  jej przedłużenia na korzystnych warunkach. Wcześniejsze doświadczenia utwierdziły mnie, że najlepiej jest wymówić usługę i zawrzeć nową. Do tej pory, zanim umowa wygasła, miałam  telefony od  innych firm z propozycją przejścia, a także mój dostawca również zgłaszał się telefonicznie i, w taki właśnie sposób załatwialiśmy przedłużenie. Wygodnie i sprawnie. Tym razem telefon milczał, więc zmobilizowałam OM do udania się osobiście- co łatwe nie było z powodu braku  czasu- by po upływie terminu nie spotkała nas niemiła niespodzianka, tak jak przed laty, kiedy umowa po upływie czasu  określonego, weszła samoistnie na czas nieokreślony z kwotą do zapłaty 3-krotnie wyższą…

Podczas negocjacji OM zadzwonił i poinformował mnie, że wynegocjował umowę na 2 lata o 10 zł tańszą od  poprzedniej. Przyjęłam to do wiadomości, uznając sprawę za zakończoną. Pozytywnie. Niestety do pierwszej faktury, która opiewała na kwotę o 20 zł wyższą niż ta, którą mieliśmy do tej pory. Kwoty  może nieoszałamiające, ale dla samej zasady uważałam, że sprawę trzeba wyjaśnić. Natychmiast! Zmobilizowałam OM do wykonania telefonu na infolinię. Miła pani, z którą się połączył, nie za bardzo wiedziała jak pomóc, bo okazało się, że w systemie nie ma żadnej naszej nowej umowy i ona nie wie, skąd wzięła się ta wyższa kwota. My tym bardziej nie wiedzieliśmy. Mimo tego, że OM tłumaczył jej, gdzie zawarł i na jakich warunkach, choć przyznał, że umowa do tej pory nie przyszła kurierem w celu podpisania. Na szczęście przypomniał sobie, że ma numer telefonu osoby, z którą ustalał warunki umowy. Zadzwonił, i  dając na „głośno mówiący”, umożliwił kobiecie w reklamacji usłyszenie całej rozmowy. OM nakreślił sytuację, informując, że do tej pory nie dostał umowy, a usługa, która miała być tańsza, jest droższa i czeka na wyjaśnienia. Pan oczywiście przypomniał sobie, że odbył rozmowę, ale w komputerze nic nie ma, bo tak w ogóle to powinien zgłosić się do nas indywidualny opiekun- cokolwiek to znaczy- i to on powinien zawrzeć nową umowę. Na pytanie OM, po co w takim razie on spędził 45 minut z owym panem na ustaleniach warunków nowej umowy?- nie potrafił odpowiedzieć. Stwierdził, że OM jest KLIENTEM KLUCZOWYM, a taki ma własnego opiekuna. Na co mojemu OM na chwilę zabrakło głosu…Pan nie wie, dlaczego opiekun się nie odezwał. Oburzony OM zapytał się, czy w takim razie to on ma wyruszyć na poszukiwania tajemniczego opiekuna? Dodał jeszcze, że trzeba było go od razu poinformować, żeby nie zawracał głowy, bo i tak nic nie załatwi, wszak jest KK, a ten jest traktowany – pewnie z racji lojalności przez ponad 10 lat- jako ten, co trzeba mu utrudnić, a nie ułatwić…

Finał jest taki, że nie ma finału…Na razie pani w reklamacji przyjęła reklamację odnośnie faktury, a OM czeka na telefon od tajemniczego opiekuna. Już drugi tydzień od owej rozmowy. A ja czekam, aż mi wyłączą internet z powodu niezapłacenia faktury. W końcu w tej firmie wszystko jest możliwe…

Ale nie tylko w tej.   OM telefonicznie ustalał nową umowę z dostawcą cyfrówki, której jesteśmy lojalnym klientem od 1999 roku. Ustalono kwotę i zakres programów. Gdy rozpoczął  się okres nowej umowy, kilka programów zniknęło. OM zadzwonił na infolinię i złożył reklamację.Na szczęście rozmowy są nagrywane i po odtworzeniu rozmowy programy wróciły…ale kwota do zapłaty wzrosła. Złożył reklamację, na którą dostał odpowiedź pisemną, że owe programy przysługują nam przy kwocie niższej- tej ustalonej wspólnie na samym początku. Ale od dwóch miesięcy na ekranie telewizora wyświetla nam się wyższy rachunek, a co za tym idzie zadłużenie, bo ja płacę kwotę pierwotnie ustaloną. OM zadzwonił ponownie i usłyszał, że ma złożyć reklamację. OM się wkurzył i odpowiedział, że nie będzie składał reklamacji po reklamacji rozstrzygniętej na jego korzyść, niech sami sobie wyjaśniają, a kwoty zadłużenia mają zniknąć z ekranu. I już!

Nie zniknęły. A ja czekam, kiedy mi wyłączą telewizję z powodu zadłużenia wynikającego z niedopłaty…

Jako ten Klient Kluczowy i lojalnościowy…

taa…